Annet
Вы правельно описали систему. К сожелению она так и работает.
Если жалоба это всего лишь отдушина - позвонил - поговорил - забыли, это еще ничего, а если требования сотрудника подтвердились, но в связи с тем, что политически это не выгодно ветер начинает дуть в др. сторону.
И тогда возникает проблема понимания факта присутствия этой линии.
И либо она становится просто еще одной ненужной структурой, либо начинает восприниматься сотрудниками как зло.